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Europ Assistance renouvelle son système de communication
Un appel peut sauver une vie. Chaque jour, chez Europ Assistance, des centaines d’appels téléphoniques et de messages électroniques font la différence. Comment le call center de la compagnie d’assurances parvient-il malgré tout à aider chaque client personnellement et rapidement ?
Défis
Solutions
Avantages
Même si vous ne partez pas aux sports d’hiver, vous savez ce qu’Europ Assistance fait à la fin de chaque séjour au ski. Le numéro un du marché de l’assistance voyage affrète des avions spéciaux pour rapatrier les skieurs blessés. Ces vols font chaque année la une des médias.
Entre les hôpitaux sur place et en Belgique, les compagnies aériennes, les aéroports, les ambulances et les familles, la collaboration est intense. Ce genre d’opération nécessite une communication optimale, qui ne peut être assurée que par un contact center doté d’un système performant.
Les prouesses de ce contact center ne se limitent pas aux accidents de ski. Europ Assistance aide aussi les personnes qui ont souscrit un contrat pour une assistance dépannage, une assistance à domicile ou encore une assistance habitation.
« Nous réglons tout pour nos clients », explique Michel Kennis, directeur informatique chez Europ Assistance. « Notre call center est au cœur de nos activités. Nous voulons garantir à tout moment le contact avec les personnes en détresse. »
«La téléphonie ne concerne plus uniquement les êtres humains. Les chatbots et l’intelligence artificielle sont entrés en scène.
- Michel Kennis
Lorsque l’on veut garantir un service aussi performant, les défis à relever sont énormes. L’organisation souhaite pouvoir être en contact avec ses clients à tout moment, via un système stable. Elle veut pouvoir gérer efficacement les appels et les messages électroniques, lier des informations à des dossiers, dépanner rapidement les clients, améliorer constamment son efficacité…
Bien que la téléphonie soit toujours prépondérante, les communications électroniques telles qu’e-mails, SMS ou messages WhatsApp parviennent aussi aux collaborateurs, et ce via un seul outil. « La téléphonie ne concerne plus uniquement les êtres humains, » confie Michel Kennis. « Les chatbots et l’intelligence artificielle sont entrés en scène. Nous suivons cette évolution de près. »
Europ Assistance cherchait donc un système capable de relever ces défis. L’entreprise a trouvé la solution dans le système redondant de Telenet Business. Ce type de réseau est, en effet, toujours opérationnel. Pannes de courant, travaux dans la rue, rupture de câble malencontreuse… : la continuité du service est assurée en toutes circonstances.
« Le système est entièrement redondant, » explique Tom Van Lemmens, Manager Contact Centers de Telenet Business. « Les serveurs ont été déplacés dans un centre de données. En cas de panne de courant ou de grosse défaillance, le service continue à fonctionner normalement à distance. Aucun appel ou contact ne se perd ; c’est vital pour une personne qui attend une assistance médicale ou technique. »
«En cas de panne de courant ou de grosse défaillance, le service continue à fonctionner normalement à distance.
- Luc Vettori
Europ Assistance accorde la priorité aux individus. Les collaborateurs se concentrent sur la santé de leurs clients, le chauffage d’une maison, la mobilité, la famille... Une philosophie que l’entreprise retrouve depuis des années dans le cadre de son intense collaboration avec Telenet Business.
« La gestion de la relation doit être optimale », estiment Michel Kennis, directeur informatique, et ses collègues d’Europ Assistance. « L’approche technique de Telenet Business est excellente. Nos interlocuteurs nous garantissent, par ailleurs, des contacts personnalisés. Ils s’intéressent sincèrement à nos défis et interviennent rapidement, en organisant des réunions mensuelles. » « Nous sommes ravis de la solution et des possibilités d’ajouter constamment de nouvelles applications, » ajoute Luc Vettori, Contact Center Administrator & ICT Procurement chez Europ Assistance.
inspiration
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