Ook ondernemer? Dan weet je dat het loont om creatief te zijn, zeker in tijden van crisis. Alleen zo – en met een gezonde portie lef – buig je opportuniteiten om naar kansen. Iets wat Thomas Vanderhoydonck, zaakvoerder van Fietswinkel De Geus goed heeft begrepen …
De Antwerpse Fietshandel De Geus bestaat al 37 jaar en telt vier vestigingen. Maar naast een icoon is De Geus ook een inspiratiebron voor iedere ondernemer die de digitale toer op wil. Een tijd geleden vertaalde De Geus zijn klassieke winkelconcept naar een succesvolle online aanwezigheid. “In 2020 slaagden we erin om onszelf in recordtijd heruit te vinden”, zegt zaakvoerder Thomas Vanderhoydonck.
In 2022 besloot Thomas om zijn businessmodel volledig om te gooien: met een webshop en onlineservice. De Geus onderging een digitale transformatie. Een aanpak die vruchten afwierp, tot op vandaag.
Fietsen verkopen via videocall
Een fiets kopen is een heel proces: modellen vergelijken, een proefrit maken… In 2020 was dat plots niet langer mogelijk. “Bij De Geus zijn we gespecialiseerd in de persoonlijke service in onze fysieke winkel: mensen helpen modellen te vergelijken en advies geven. Wij willen mensen niet zomaar een fiets aansmeren. We willen vooral mee nadenken met onze klanten en hen duurzaam advies geven. Op basis van onze expertise, en op maat van het persoonlijke mobiliteitsgedrag van elke klant. De ‘vent in de tent’ (lees: een heel geëngageerd team hebben) speelt daarbij een grote rol. Maar we zetten ook in op een fijne winkelomgeving en goed opgeleide techniekers om onze kwaliteitsbelofte waar te maken.
Toen onze winkels tijdelijk moesten sluiten konden we die sterkte niet langer gebruiken. Daarom besloten we om over te gaan op verkoopgesprekken via videocall en chat. Met het scherm in de hand liepen onze verkopers door de winkel om modellen te tonen en uitleg en advies te geven. Het was natuurlijk een lichte handicap dat mensen geen testrit konden doen. Dat losten we creatief op: zo contacteerden we soms klanten die hetzelfde model gekocht hadden en vroegen of een potentiële klant uit hun buurt een testrit mocht maken op hun fiets. Ook begonnen we fietsen aan huis te leveren. Op al die manieren bleven we zorgen voor die kenmerkende service die klanten van ons gewend zijn.”
Digitale transformatie
Samen met zijn team schoot Vanderhoydonck meteen in actie. “Eén dag na de sluiting waren we al aan het videobellen met klanten, vanuit de winkel”, vertelt hij. “Dat was niet vanzelfsprekend, maar leidde tot hele toffe taferelen. Zo adviseerden we ergens in die eerste dagen een gezin dat een bakfiets, koersfiets en kinderfiets zocht – en dat lúkte via deze weg. We moesten rekenen op het vertrouwen dat klanten ons schonken. Gelukkig was de gun-factor groot en daar zijn we dankbaar voor.”
“Voor 2020 opdook, hadden we geen webshop. Onze website onderging een volledige transformatie: van een klassieke retail-website zonder webshop gingen we in slechts enkele weken tijd naar een multi-inzetbaar platform om herstellingen in te plannen, een videogesprek te boeken, te chatten met een medewerker, een digitale keuzehulp te raadplegen …
Gelukkig hadden we wél al behoorlijk ingezet op sociale media. Zo konden we meteen heel doelgericht communiceren met onze klanten. En dat was nodig, want het verwachtingspatroon moest dringend aangepast worden: iedereen dacht namelijk dat onze winkels gesloten waren. Via Instagram, Facebook en LinkedIn verspreidden we de boodschap dat mensen wél bij ons terecht konden. Ook stuurden we e-mails met diezelfde boodschap uit naar onze klanten. Samen met ons mediabureau startten we met een SEA-campagne, waarbij we gericht adverteerden op Google. Via die verschillende kanalen werd de klant naar onze website gestuurd: dat was de verzamelplek. We activeerden een chat, zodat bezoekers hun vragen aan een medewerker konden stellen.”
“Daarnaast lanceerden we een eigen YouTube-kanaal met informatieve filmpjes over verschillende fietsen. Dat waren we al lang van plan, maar wegens tijdgebrek stelden we het steeds uit. Op die manier zijn we erin geslaagd om een bedreiging om te vormen tot opportuniteit: we schakelden van “daar hebben we geen tijd voor” om naar “dit is hét moment” en we hebben er werk van gemaakt. Onze operationeel manager filmde, onze commercieel manager stond voor de camera. Het was een arbeidsintensieve, tijdrovende klus maar we zijn trots op het resultaat en ons YouTube-kanaal heeft op korte tijd heel veel views gehaald.”
De toekomst van De Geus
Was hij dan helemaal niet in paniek? “Veel ondernemers kregen in die periode een paniekreactie: ze kropen de eerste maanden volledig in hun schulp. Ik begrijp die reactie” geeft Vanderhoydonck toe. “Maar wij hebben het tegenovergestelde gedaan, met de hulp van onze vaste partners. In plaats van gas terug te nemen, hebben we gas bij gegeven. Dat was een sprong in het diepe.” Een tel later vult hij aan: “Ik zeg dat nu heel stoer, maar het was ontzettend spannend en ging met ups & downs. Een echte rollercoaster.”
De geleverde inspanningen wierpen hun vruchten af, want aan het einde van de lockdown klokte De Geus af op een omzet die gelijke tred hield met dezelfde periode een jaar eerder. Toch blijft De Geus vooral een fysieke winkel: “Daar zit onze meerwaarde nu eenmaal,” antwoordt Vanderhoydonck zonder twijfelen. “Maar door de noodgedwongen digitalisering die we plots doormaakten, zijn we de onlinegiganten wel een stap bijgebeend. Die webshops kunnen nooit dezelfde persoonlijke service bieden als wij.”
Ook klanten verkiezen de fysieke winkel boven de virtuele aanpak: “Zodra het weer kon en mocht, kwamen mensen live langs in onze winkel. Maar we merken wel dat klanten bij een winkelbezoek vaak al meer georiënteerd zijn. Ze hebben dikwijls al een bezoek aan onze website achter de rug, hebben via videocall of chat al een van onze medewerkers gesproken, hebben op YouTube onze info-filmpjes al bekeken. Kortom: ze hebben hun online research op onze kanalen al gedaan – daardoor hoeven we hen in de winkel enkel nog te helpen bij de laatste fase van hun beslissingsproces.”
Het belang van goede partners & sterke connectiviteit
“We hebben die drastische, digitale veranderingen natuurlijk niet in ons eentje klaargespeeld. Via LinkedIn vroegen we ons netwerk om raad en belandden zo bij partners die ons verder hielpen. We gingen in zee met websitebouwers, met een logistieke firma die onze fietsen aan huis kon leveren. De partner die ons op de achtergrond helpt om dat alles stabiel te laten verlopen, is Telenet Business.” Want een krachtige en stabiele internetverbinding is onmisbaar voor De Geus. Tijdens een virtueel winkelbezoek moet de connectie perfect zijn. “Wij maken gebruik van Business Fibernet, een vaste telefoonlijn in onze winkels en mobiele telefonie voor al onze medewerkers – allemaal van Telenet. Telenet Business heeft veel aandacht voor KMO’ers en denkt met hen mee. Voor ons is Telenet Business daarom een sterke all-in-one partner. Ik vind het een grote troef dat Telenet erin slaagt om het persoonlijke erin te houden, om goed aanspreekbaar te blijven hoewel het een groot bedrijf is. Die persoonlijke service bieden wij tenslotte ook aan onze klanten.
Het is een huizenhoog cliché, maar het klopt als een bus: verzamel een goed team en sterke partners om je heen, want je kan het niet alleen. Je kan niet in alles een specialist zijn. En nog een tip: wees bereid om je businessplan aan te passen, ook al volg je dezelfde weg al jaren met succes.
Thomas Vanderhoydonck
Zaakvoerder Fietsen De Geus
Uitdagingen
Meer online bestellingen
Netwerkstoringen
Geen formule afgestemd op de zaak
Oplossingen
Business Fibernet-abonnement
Krachtig internet
Mobiele telefonie voor werknemers
Vaste telefonie in de winkel
Voordelen
Stabiel internet
Altijd bereikbaar voor klanten
Direct persoonlijke hulp bij problemen
All-in-one partner die sterk meedenkt
