De impact van corona en de eerste lockdown was meteen zeer zichtbaar bij Carglass. Alle ondersteunende medewerkers werkten van de ene op de andere dag thuis. Alle filialen sloten de deuren. Enkel de essentiële herstellingen mochten plaatsvinden en de gratis service die ze aanboden aan het zorgpersoneel. Vandaag draaien de servicecenters voor de sterretjes in je autoruiten volgens het nieuwe normaal: maximaal digitaal en coronaveilig.

“Gelukkig hadden we onze basis voor dit digitale anders werken al gelegd, zegt Stefaan Hermans, CIO van Carglass België en Carglass Nederland. “10% van onze mensen werkte al geregeld van thuis uit. Sommige klanten maakten al digitaal een afspraak. En de IT-infrastructuur voor een grotere implementatie lag klaar.”

Om hun digitale versnelling te faciliteren, startte Carglass een projectgroep op rond 3 B's: bricks, bytes en behaviour. “Met bricks wilden we zeggen dat het hoofdkantoor werd gesloten, behalve voor het ontvangen van post”, legt Stefaan uit. “Ook na corona plannen we dat ongeveer 60% zal thuiswerken. Vanuit deze visie begonnen we het hoofdkwartier opnieuw in te richten waarbij we een volledige verdieping konden vrijmaken.”

“De B van bytes omvat al het digitale. Vroeger zat onze klantendienst heel centraal. Maar sinds corona in het land is, voorzien we onze 200-tal medewerkers van alle IT-oplossingen om veilig thuis te werken. Ook onze andere collega’s kregen ondersteuning. Laptops, een document management systeem, Teams en SharePoint vervullen hierin een belangrijke rol. Daarbij hebben we behoorlijk wat tijd geïnvesteerd in een stabiele en veilige omgeving om efficiënt thuiswerken mogelijk te maken.”

Volgens Stefaan valt hierbij de derde B van behavior niet te onderschatten. “Hoe gaan leidinggevenden bijvoorbeeld om met hun mensen die decentraal werken? Om hen te begeleiden bij dit anders werken hebben we een heel programma rond remote leadership opgezet.”

“Het is ongelooflijk hoe wendbaar mensen zijn wanneer ze gedwongen worden op een andere manier te denken”, zag Stefaan. “Hun motivatie, gedrevenheid en engagement om zich te blijven inzetten voor de klanten was en is enorm.” Al is dit ook te danken aan de aandacht die hij en het directieteam hadden voor de menselijke kant van deze moeilijke tijden. Het warme familiegevoel dat voorheen tussen de medewerkers van Carglass bestond, wilde het bedrijf absoluut niet verliezen.

“We gaven dit behoorlijk wat aandacht, want dit was inderdaad een grote uitdaging”, zegt Stefaan. “Zo zaten mensen van ons contactcenter vroeger fysiek samen omdat ze snel een coach moesten kunnen raadplegen. Anderen ontmoetten elkaar bij de koffie en tijdens regelmatig overleg. Daarnaast hadden teams af en toe een drink en gingen ze eens samen eten.”

Maar dit familiegevoel behouden als iedereen thuiswerkt, was niet evident. Veel ruimte geven aan overleg was hierbij cruciaal. De teams maakten een charter over hoe ze anders gingen werken en vergaderen via Teams of fysieke meetings. “Ze bespraken hoe ze zouden overleggen nu ze elkaar niet meer ‘s morgens aan de koffieautomaat zagen. Ze legden vast welke meetings ze via Skype zouden doen en welke via Teams. Wat hun gedragscode dan zou zijn, enzovoort.”

Net zoals klanten nog meer dan vroeger online hun afspraak boeken en facturen ontvangen via mail, werken medewerkers digitaler dan ooit samen. Dit zal niet zomaar wegvallen eens corona verdwijnt, denkt Stefaan. Het bedrijf en zijn medewerkers gaan streven naar een goede balans tussen thuiswerken en op kantoor overleggen met elkaar.

“Moesten we aan het begin van 2020 gezegd hebben dat iedereen 100% thuis zou moeten werken, dan hadden we heel wat tegenwind gekregen. Maar door corona moest iedereen wel meegaan in deze verandering… En hierdoor ervaren velen ook de voordelen van thuiswerken. Ik denk niet dat onze mensen graag terug 100% naar kantoor zouden komen. De herinrichting van ons kantoor is dan ook gericht op de ontmoetingen die er kunnen plaatsvinden.”

In de wendbaarheid van mensen die Stefaan tijdens de coronaperiode ziet, schuilt meteen ook het ultieme advies van Stefaan rond anders werken. “Ook in normale tijden zou je sneller en gemakkelijker moeten kunnen schakelen”, zegt hij. “Weet dat je mensen het kunnen in extreme situaties zoals corona. Neem deze wendbaarheid mee naar de toekomst.”