Waarom medewerkers begeleiden bij een nieuwe communicatietool

Veel bedrijven ervaren een hoge nood aan opleiding en begeleiding bij het introduceren van nieuwe digitale tools. Sophie De Guchtenaere en Tina Matthys herkennen dit. Sophie en Tina zijn telecom consultants bij Telenet Business.. Zij begeleiden organisaties en hun mensen naar efficiënter thuiswerken en online samenwerken.

“Het is onze job om mensen een goed gevoel te geven bij het implementeren van de oplossing”, zeggen de user adoption-specialisten. “Nu thuiswerken het nieuwe normaal is, merken we dat het belangrijker is dan ooit om je gebruikers mee te hebben en zo de technologie optimaal te benutten.”

Skype for Business, Teams, Unify Circuit, Avaya IX Spaces, Alcatel Rainbow… zijn interessante oplossingen om mensen van op afstand vlot met elkaar te laten werken. Het zijn de zogenaamde Unified Communications & Collaboration-oplossingen die videoconferenties, chatten, documenten delen, bewerken en intensief samenwerken mogelijk maken.

Toch zijn dit maar tools. Wat als uw mensen ze niet willen gebruiken nu ze meer dan ooit nodig zijn? Wat als ze de uitgebreide functies niet kennen? Wat als er geen concrete afspraken gemaakt worden?

“We zien dat een tool pas voordelen oplevert als mensen ze willen gebruiken”, zeggen Tina en Sophie. Een juiste gebruikersadoptie-aanpak is hierbij cruciaal. “Wanneer mensen zich vroeger konden behelpen met een simpele handleiding of korte introductie, rollen we vandaag uitgebreidere begeleidingstrajecten uit”, zeggen Tina en Sophie. “Hierdoor merken mensen dat er zoveel meer mogelijk is met de tools dan ze dachten. We zien ook dat weerstand tegen het nieuwe verdwijnt als mensen de voordelen ervaren.”

Vandaag bestaat een traject op maat uit meetings, het opstellen van een communicatieplan, infosessies, workshops en trainingen voor het personeel en opvolging, afhankelijk van de wensen van de organisatie. Een geslaagde introductie van een nieuwe tool begint nog voor deze in de organisatie wordt uitgerold.
“We bespreken op voorhand met de IT-manager en communicatieverantwoordelijke welke tool nuttig is”, zegt Sophie, “en hoe we die uitrollen. Zo werken we met veel bedrijven een policy uit. Hierin wordt afgesproken hoe de tools wel en niet gebruikt mogen worden. Mensen houden van duidelijke afspraken.”

Door verschillende gebruiksprofielen met elk hun behoeften af te bakenen, kan de tool op een andere manier geïntroduceerd worden bij bijvoorbeeld magazijniers dan bij de sales of de boekhouding. “We werken volledig op maat volgens ieders budget. Trajecten in grote bedrijven zijn ook uitgebreider dan in kmo’s”, zegt Tina.

Van bij het begin ligt de focus op mensen. “Eindgebruikers moeten op hun gemak gesteld worden en vertrouwd geraken met de opties die voor hen de grootste meerwaarde geven”, zegt Tina.
“Ambassadeurs zijn het eerste aanspreekpunt. Het zijn leidinggevenden of collega’s die mensen kunnen enthousiasmeren en informeren. Door hun gebruik tonen ze de voordelen aan anderen.”

Ook de user adoption-specialisten zorgen ervoor dat mensen mee in het verhaal stappen, dat ze vertrouwen krijgen en de tools leren kennen en gebruiken. “Wij schetsen hen het grotere verhaal én de voordelen voor hen”, ervaart Sophie.
“Zo vinden mensen het vaak niet fijn dat de tool collega’s informeert of ze beschikbaar zijn of niet”, vult Tina aan. “Maar wanneer ze eenmaal ervaren dat ze hierdoor gemakkelijker mensen bereiken en zelf niet meer gestoord worden tijdens een vakantiedag, vinden ze het meer dan prima.”

Omdat niet elke persoon het gemakkelijk heeft met nieuwe technologie benadrukken we de gelijkenissen met wat ze kennen.
“Mensen communiceren privé met WhatsApp en ze videobellen met hun familie en vrienden”, vergelijkt Tina. “Wel dat én veel meer, kunnen ze ook met bijvoorbeeld Teams, al verschilt de look en het gebruik wel van de eenvoudigere privé-apps.”

Sophie en Tina zetten hierbij graag een reeks hulpmiddelen in: videohandleidingen, quick guides, testimonials en opvolging na de introductie. Bedrijven verzamelen de informatie meestal op hun intranet. Dat is een vertrouwde plaats voor mensen.
“Ook tijdens deze crisis geven we uitgebreide infosessies, online met dezelfde oplossingen als waarin we klanten opleiden”, duidt Sophie. “‘Ga jij een uur praten over hoe we moeten telefoneren?’, reageren deelnemers soms. Maar al snel trekken ze grote ogen. ‘Waw, de nieuwe applicatie heeft zoveel interessante mogelijkheden’. En inderdaad. Na een opleiding over telefoneren weten ze hoe eenvoudig het is om een conferentiegesprek op te starten, dat ze maar een telefoonnummer moeten aanklikken om te bellen, hoe ze kunnen aangeven dat ze niet beschikbaar zijn, enzovoort. Het zijn deze kleine dingen die het nuttig voor hen maken.”

“Na hun weerstand tegen videobellen met collega’s is de camera vaak het eerste dat ze aanzetten tijdens onze workshop”, ervaart Tina. “Ze bellen en wuiven dan naar elkaar. Of ze sturen elkaar smiley’s. Ja, vanuit deze eenvoudige toepassingen maken we er een succes van.”