Dat digitale oplossingen en menselijke contacten moeten samengaan, ervaren Johan Thijs en zijn team vandaag aan den lijve. De medewerkers van één van de meest digitale bankverzekeraars van het land missen elkaar en hun klanten. Dat stelt KBC-CEO Johan Thijs vast na 10 maanden corona.

“Anders dan bij veel andere Belgische bedrijven hadden wij al een regime van thuiswerken”, zegt Johan Thijs tijdens het interview via Teams. “Het thuiswerk lag al op 40% omdat medewerkers van het hoofdkantoor 2 dagen per week van thuis uit konden werken. Vandaag kennen we 100% thuiswerk voor 95% van onze mensen. Een nog grotere verandering zagen we in het kantorennetwerk. Daar werkte niemand thuis. Vandaag wordt 75% thuis gewerkt.”

Technisch was dit geen issue. De bankverzekeraar behoorde al lang voor corona tot de digitale primussen van de klas. Iedereen had en kreeg wat die vandaag nodig heeft. De meeste diensten waren reeds volledig digitaal naar klanten uitgerold. Dit verklaart zeker mee waarom de werkprestaties en bedrijfsresultaten nog op het verwachte niveau zitten.

Lees hierover ook Johan Thijs over hoe data ons leven fundamenteel verandert: “Wie nog niet digitaal bankierde, ontdekte door corona dat een bankapp best handig is”

De meest gevoelige veranderingen, uitdagingen en pijnpunten liggen volgens Johan op het menselijke vlak. “De mentale rust die we eerst zagen, is omgeslagen naar sociaal isolement bij veel mensen. Ze zien elkaar niet meer bij de koffieautomaat. Ze lossen niet snel even een probleem van een collega op. Enzovoort.” “Leidinggevenden zien hun mensen nu al 10 maanden niet meer samen. Hierdoor kregen ze een totaal andere job waarin ze vanop afstand voeling moeten houden met wat er bij hun mensen leeft, hen moeten blijven motiveren en sturen op bedrijfsdoelstellingen. Dit is niet eenvoudig.”

Zelf rijdt Johan elke dag naar de Havenlaan in Brussel. Enkel in het weekend werkt hij op zijn thuiskantoor. “Ik ben de kapitein van het schip”, legt hij uit. “Daarom vind ik dat ik het voorbeeld moet geven voor de paar matrozen die wel naar kantoor moeten komen. Met de rest van het personeel doe ik meetings via Teams. Reed ik vroeger 1,5 uur naar Limburg of West-Vlaanderen om 150 collega’s of klanten te zien, dan doe ik vandaag 2 keer zoveel calls op dezelfde tijd. Ook met internationale partners, analisten en investeerders overleg ik enkel nog via het scherm. Waardoor ik ongelooflijk veel vlieguren en weekends in het buitenland uitspaar.”

Efficiënt is dit anders werken vaak wel. En daarvan wil Johan zeker een deel behouden eens corona voorbij is. Maar anderzijds was hij duidelijk tijdens zijn online nieuwjaarstoespraak voor het personeel: “Van zodra het kan, breng ik jullie weer naar het kantoor”, sprak hij tegen zijn 16.000 Belgische medewerkers.

“In onze sector draait het om vertrouwen”, weet hij. “Vertrouwen krijg je door mensen te ontmoeten, hen te kunnen voelen en ruiken. Wanneer dit fysieke wegvalt, is dat een probleem, vooral voor nieuwe medewerkers en voor klanten die graag hun bankier spreken en nieuwe medewerkers. Zo hebben de 200 nieuwe medewerkers aangeworven tijdens corona nog nooit hun collega’s echt gezien. Onze Pearl-bedrijfscultuur en het Team Blue waartoe ze behoren, kennen ze enkel van powerpointpresentaties. Ze voelen dus niet dezelfde verbondenheid met de bankverzekeraar waarvoor ze werken. De effecten hiervan zullen zich ongetwijfeld uitkristalliseren in de toekomst.”

In de strategie van KBC is het samengaan van mensen en machines cruciaal. Klanten hebben het recht om te kiezen. Medewerkers hebben ze allebei nodig om zich goed te voelen. En dus zet KBC alle beschikbare digitale middelen in om zijn bedrijfscultuur te doen leven, om veelvuldig te communiceren en om mensen te ondersteunen en te verzamelen.

“We verzinnen nieuwe manieren om onze groepsdynamiek te beleven. Vroeger lichtte ik de strategie toe aan de top-40, het management. Zij deden de verdere communicatie. Dat doe ik nu helemaal anders. We hadden een strategische dag waarop ik iedereen dezelfde informatie deelde. Alles werd gestreamd. In opvolgsessies kregen mensen de gelegenheid om vragen te stellen, ideeën en inspiratie te delen.”

Het enige dat telkens ontbreekt? “De pint nadien en het relaxte gesprek”, ervaarde Johan. “Ik ben iemand die graag over koetjes en kalfjes spreekt, die ervaart dat je de echte connectie legt in het informele gesprek aan de toog en naar en in de lift. Zowel met medewerkers als met investeerders ontbreekt het daar vandaag aan. En hoewel ik vandaag meer meetings heb dan ooit, krijgen we dit menselijke niet digitaal opgelost. Dat merk ik bijvoorbeeld ook in het buitenland. Want je er elkaar niet leert kennen door te vragen hoe het met iemand gaat, wel door er rond te lopen.”

“Corona heeft ons getoond dat dingen waarvan we dachten dat ze onmogelijk waren toch gerealiseerd werden, bijvoorbeeld het in Ierland lanceren van een volledig nieuw IT-platform zonder dat het uitgewerkt was met mensen op kantoor”, vertelt Johan. “Ook in België lanceerden we een nieuwe strategie tijdens de coronazomer. Dit was allesbehalve evident, maar verliep opvallend vlot.”

Ook deze flexibiliteit wil de CEO van KBC naar de toekomst meenemen. Zolang hij die maar kan voelen en beleven in een kantoor vol mensen.