Le magasin de vélos De Geus ne laisse pas le coronavirus lui mettre des bâtons dans les roues. Travailler différemment : un sujet familier pour Thomas Vanderhoydonck, du magasin de vélos De Geus. « Au début de notre haute saison, le coronavirus nous a contraints de fermer nos magasins. Juste quand nous nous apprêtions à donner les premiers coups de pédale. Nous sommes restés sur place avec un entrepôt plein et un compte bancaire vide. » Mais cela n’a pas empêché M. Vanderhoydonck d’aller de l’avant. « Nous avons bouleversé notre modèle d'entreprise, car nous n'avions même pas de webshop. » De Geus a subi une transformation digitale, et cette approche a porté ses fruits.
Fondé il y a 35 ans, le magasin de vélos anversois De Geus possède trois succursales (bientôt quatre). Non content d'être une icône, De Geus est désormais une source d'inspiration pour tout entrepreneur qui veut passer au digital. De Geus a en effet su traduire son concept de magasin classique en une présence en ligne réussie. « En 2020, nous avons dû nous réinventer en un temps record », explique le gérant Thomas Vanderhoydonck.
Vendre des vélos par appel vidéo
Acheter un vélo est un processus complexe : comparer les modèles, faire un essai... Avec le coronavirus, tout cela devenait tout à coup impossible. « Chez De Geus, nous sommes spécialisés dans le service personnel dans notre magasin physique : nous aidons les gens à comparer les modèles et donner des conseils. Nous ne voulons pas nous borner à refiler un vélo au client. Nous voulons avant tout réfléchir avec notre client et lui donner des conseils durables. Sur la base de notre expérience et en fonction du comportement de mobilité personnel de chaque client. Le vendeur (membre d’une équipe des plus motivées) joue un grand rôle dans ce processus. Mais nous mettons aussi l'accent sur un environnement d'achat agréable et des techniciens qualifiés afin de respecter notre promesse de qualité.
En raison du coronavirus, nous ne pouvions plus exploiter nos points forts. Voilà pourquoi nous avons décidé de passer aux appels de vente par vidéo et chat. Écran en main, nos vendeurs se déplaçaient dans le magasin afin de montrer des modèles et fournir des explications et des conseils. Bien sûr, le fait que les gens ne puissent pas faire un essai sur route était un léger handicap. Nous y avons remédié de manière créative : nous avons parfois contacté des clients qui avaient acheté le même modèle et nous leur avons demandé si un client potentiel de leur quartier pouvait venir faire un essai sur leur vélo. Nous avons aussi commencé à livrer des vélos à domicile. De toutes ces manières, nous avons continué à fournir ce service typique que les clients attendent de nous. »
Transformation digitale
Avec son équipe, Vanderhoydonck est immédiatement passé à l'action. « Le lendemain de la fermeture, nous étions déjà en train d'appeler les clients par vidéo depuis le magasin. Ce n'était pas évident, mais cela a donné lieu à des scènes vraiment géniales. Ainsi, dans ces premiers jours, nous avons aidé une famille qui cherchait un vélo cargo, un vélo de course et un vélo pour enfants, et ça a marché. Nous avons pu bénéficier de la confiance que les clients nous accordaient. Heureusement, cette confiance était présente en masse, et nous en sommes reconnaissants. »
« Avant l’arrivée du coronavirus, nous n'avions pas de webshop. Notre site web a subi une transformation complète : d'un site web classique de vente au détail sans webshop, nous sommes passés en quelques semaines à une plate-forme polyvalente permettant de programmer des réparations, de réserver un appel vidéo, de discuter avec un collaborateur, de consulter une aide digitale à la décision, etc.
Heureusement, nous exploitions déjà beaucoup les réseaux sociaux. Cela nous a directement permis de communiquer avec nos clients de manière très ciblée. Et c'était nécessaire, car les attentes devaient être ajustées de toute urgence : tout le monde pensait en effet que nos magasins étaient fermés. Via Instagram, Facebook et LinkedIn, nous avons fait savoir que les gens pouvaient venir chez nous. Nous avons également envoyé le même message par mail à nos clients. En collaboration avec notre agence média, nous avons lancé une campagne SEA par laquelle nous avons fait de la publicité sur Google. Tous ces différents canaux amenaient le client sur notre site web, le point de rassemblement. Nous avons activé un chat afin que les visiteurs puissent poser leurs questions à un collaborateur. »
« En outre, nous avons lancé notre propre chaîne YouTube diffusant des vidéos d’information sur différents vélos. Nous l’avions prévue de longue date, mais nous la reportions sans cesse par manque de temps. L'an dernier, nous avons réussi à convertir le risque en opportunité : nous sommes passés de « nous n'avons pas le temps » à « c'est le moment » et nous avons fait en sorte que cela se réalise. Notre directeur des opérations a filmé et notre directeur commercial s'est retrouvé face à la caméra. La tâche a été laborieuse et longue, mais nous sommes fiers du résultat et notre chaîne YouTube a reçu de nombreuses visites en peu de temps. »
L'avenir de De Geus
Il n'a donc jamais cédé à la panique ? « Pendant le confinement, de nombreux entrepreneurs ont eu une réaction de panique : ils sont rentrés dans leur coquille au cours de ces premiers mois. C’est une réaction que je peux comprendre, admet M. Vanderhoydonck. Mais nous avons fait le contraire, avec l'aide de nos partenaires habituels. Au lieu de ralentir, nous avons accéléré. Ce fut un saut dans l’inconnu. » Et d’ajouter peu après : « Je peux le dire d’un ton assuré, mais l’aventure a été incroyablement passionnante. Nous avons connu des hauts et des bas. De véritables montagnes russes. »
Les efforts ont porté leurs fruits, car à la fin de la période de confinement, De Geus a enregistré un chiffre d'affaires similaire à la même période de l’année précédente. De Geus continuera-t-elle à travailler de cette manière digitale à l'avenir ? « De Geus restera un magasin physique, car c'est là que réside notre valeur ajoutée, répond sans hésiter M. Vanderhoydonck. Mais à cause de la digitalisation que nous avons été contraints de réaliser, nous avons refait notre retard sur les géants en ligne. Ces webshops ne pourront jamais offrir le même service personnalisé que nous. »
Il remarque que les clients préfèrent également le magasin physique à l'approche virtuelle : « Dès qu'il a été permis de revenir dans les magasins, les gens sont revenus. Nous constatons par contre que les clients sont souvent déjà mieux renseignés lorsqu'ils se rendent au magasin. Bien souvent, ils ont déjà visité notre site web, ont parlé à l'un de nos collaborateurs par appel vidéo ou chat et ont regardé nos vidéos d'information sur YouTube. Bref, ils ont déjà fait leurs recherches en ligne sur nos canaux. Par conséquent, tout ce que nous avons à faire dans le magasin, c'est les aider dans la dernière étape de leur processus décisionnel. »
L'importance de bons partenaires et d'une connectivité solide
« Bien entendu, nous n'avons pas réalisé ces transformations radicales de l’an denier tout seuls. Via LinkedIn, nous avons demandé conseil à notre réseau et nous avons trouvé des partenaires susceptibles de nous aider. Nous avons collaboré avec des créateurs de sites web et avec une société de logistique qui pouvait livrer nos vélos à domicile. Et le partenaire qui nous aide, en coulisses, à maintenir la stabilité de toutes ces activités, c’est Telenet Business. » Une connexion internet puissante et stable est en effet indispensable pour De Geus.
Pendant la visite d'un magasin virtuel, la connexion doit être parfaite.. « Nous utilisons Business Fibernet, une ligne fixe dans nos magasins et la téléphonie mobile pour tout notre personnel, autant de produits Telenet. Telenet Business accorde une grande attention aux PME et réfléchit avec elles. Pour nous, Telenet Business est donc un partenaire solide et complet. Je pense que c'est un grand avantage que Telenet parvienne à garder un caractère personnel, à rester accessible même si c'est une grande entreprise. Après tout, nous offrons nous aussi ce service personnel à nos clients. »
C'est un cliché très répandu, mais c'est vrai : il faut rassembler une bonne équipe et des partenaires solides autour de vous, car on ne peut pas y arriver seul. On ne peut pas être spécialiste en tout. Et un autre conseil : soyez prêt à ajuster votre plan d'entreprise, même si vous suivez la même voie avec succès depuis des années.
Thomas Vanderhoydonck
Le conseil de Thomas pour les autres entrepreneurs
Défis
Plus de commandes en ligne
Pannes de réseau
Pas de formule adaptée à la boutique
Solutions
Abonnement Business Fibernet
Internet puissant
Téléphonie mobile pour les salariés
Téléphonie fixe dans le magasin
Avantages
- Internet stable
- Toujours joignable pour les clients
- Assistance personnelle directe en cas de problèmes
- Partenaire tout-en-un qui réfléchit avec vous
