MLOZ-IT, le département IT sur lequel s’appuient l’Union nationale et les quatre Mutualités Libres (Partena, OZ, PartenaMut et Freie Krankenkasse) a fort à faire depuis l’apparition du coronavirus. Le troisième organisme assureur du pays a soudainement dû, lui aussi, organiser tous les services en télétravail.
« Nous ne pouvions rencontrer aucun encombre, car trois millions de clients comptent sur nous », explique Wim Van heesbeke, CIO des Mutualités Libres. « Le pharmacien calcule en temps réel notre intervention dans le prix d’un médicament. Nous versons des revenus de remplacement à la fin du mois. Nous voulons rembourser les soins médicaux rapidement. Cela ne vous donne qu’une petite idée de ce que nous faisons. »

Le confinement de l’organisation, comme toute la Belgique, ne devait pas affecter le service. MLOZ-IT et son partenaire stratégique Telenet Business sont donc passés à la vitesse supérieure.
Et avec brio. Trois jours après l’annonce du confinement, 3.500 personnes travaillaient sur leur table de cuisine, dans leur chambre ou dans leur bureau. Le back-office, le personnel de terrain, le centre d’appel, les agences et la direction ont reçu des informations sur la manière de travailler.

Les équipements nécessaires tels que les écrans, les câbles et les casques ont également été livrés à leur domicile.
« Nous avons envoyé des écrans et des câbles », raconte Wim Van heesbeke. « Certains ne disposaient pas encore d’un grand écran. D’autres en avaient besoin de deux. Nous avons également fourni à quelqu’un un câble de 30 mètres pour relier le modem au PC. »

La raison de la transition sans faille au télétravail de masse ? L’organisation misait déjà sur ce système avant l’émergence du coronavirus. 800 à 1.000 collaborateurs travaillaient à domicile jusqu’à deux jours par semaine. « Notre défi consistait à implémenter ce système et ce réseau à grande échelle en un minimum de temps », précise Wim Van heesbeke.

Pour optimiser la situation, nous avons d’abord dû l’analyser. Nous avons désactivé toutes les fonctionnalités qui représentaient une lourde charge, notamment le streaming vidéo. De quoi libérer une capacité suffisante pour tout le monde. Une fois le réseau renforcé, nous avons autorisé les fonctionnalités plus gourmandes en données.

Le réseau de MLOZ est aujourd’hui jusqu’à cinq fois plus rapide qu’autrefois. Par le passé, un réseau de 600 Mbps suffisait. Aujourd’hui, MLOZ-IT passe à 3 Gbps.

« Les collaborateurs de Telenet Business ont très rapidement et facilement mis le réseau à niveau », explique Wim Van heesbeke. « Nous entretenons une relation de longue date avec Telenet Business. C’est l’un de nos partenaires stratégiques depuis plusieurs années maintenant et nous savons donc toujours qui appeler. Nous avons immédiatement pu discuter de notre nécessité d’upgrader le réseau dans les plus brefs délais. En un jour, nous avons vu notre capacité internet augmenter de 50 % ! Nous n’avons pas eu à attendre que l’administration soit traitée. Tout a été réglé ultérieurement. À distance ! »

Comme l’infrastructure de base était déjà au point, la mise à niveau n’a pas nécessité d’investissements importants. Quelques ajustements fondamentaux des switches et des routeurs ont, en outre, garanti la qualité du réseau.
« Il était essentiel à nos yeux que l’implémentation soit réfléchie. Nous voulions éviter une installation trop rapide qui nous aurait causé des problèmes par la suite. Et tout a fonctionné. Grâce à une collaboration à distance sans faille entre nos ingénieurs système et ceux de Telenet Business, nous avons pu garantir notre service IT à 100 % à tout moment.

» Wim observe, par ailleurs, un gain de productivité de la part de son personnel. Les réunions sont plus courtes. Les développeurs proposent plus de fonctionnalités et une qualité accrue. « Si les gens n’avaient pas besoin des interactions physiques au travail, ces conditions de travail seraient idéales », sourit Wim Van heesbeke.

Mais Wim s’attend à un retour en masse des collaborateurs au bureau après la crise du coronavirus, précisément en raison de ce besoin de contacts sociaux. Et ce retour ne représente pas un problème. Au contraire !
MLOZ-IT et Telenet Business se contenteront alors de réduire la capacité du réseau et les licences afférentes. « C’est extraordinaire de pouvoir adapter mes services de télécommunications avec autant de flexibilité. »

Uitdagingen

• Faire télétravailler le back-office et le front-office du jour au lendemain
• Respecter les obligations sociales, même durant la crise du coronavirus
• Garantir un service 24 h/24 et 7 j/7 à trois millions de clients finaux
  

Oplossingen

• Mise à niveau de la bande passante
• Mise à niveau du pare-feu et de l’antivirus
• Extension du pack VPN
  

Voordelen

• 3.500 collaborateurs télétravaillent sans encombre
• Les collaborateurs travaillent de manière plus efficace et qualitative
• L’organisation s’adapte rapidement aux situations de crise
  

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